Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Кто отвечает за качество туристических услуг туроператор или его представитель за рубежом». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Туроператор по общему правилу несет полную ответственность за неоказание услуг или оказание услуг, не соответствующих качеству и свойствам, предусмотренным в договоре о реализации туристского продукта, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги (ст. ст. 9, 10 Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ).
Кто отвечает за качество туристических услуг: туроператор или его представитель за рубежом
- Исключение из данного правила составляют случаи, когда ответственность за ненадлежащее оказание услуг по договору о реализации туристского продукта возлагается на турагента или авиаперевозчика.
- Для определения пределов ответственности туроператора перед туристом необходимо внимательно изучить условия заключенного договора о реализации туристского продукта.
- Пределы ответственности туроператора
Ответственность перед туристом турагента и туроператора
Экономия на самостоятельном подборе условий отдыха чаще не полностю продуманная. Покупка путевок обычно осуществляется либо у туристического оператора или фирмы, надо понимать разницу. Организации имеют существенные отличия в сервисе и уровне проработки юридической стороны вопроса оформления поездки клиента.
Требования к туроператорам:
- Финансовую основу предоставления услуг составляет банковская гарантия. Кредитное учреждение покрывает определенные риски, которые могут возникнуть в ходе ведения предпринимательской деятельности туроператора;
- Предоставление посреднических услуг страхования гражданской ответственности у туроператоров является обязательным;
- Туроператоры должны быть внесены в единый реестр юридических лиц согласно характеру профильной деятельности. В перечне представители бизнеса разделяются по группам в зависимости от финансовой обеспеченности.
Финансовая ответственность туроператора перед потребителем услуги исходит из его определения. Предоставление услуг осуществляется юридическим лицом, внесенным в единый реестр. При этом гарантии возмещения ущерба при наступлении ответственности возлагаются на кредитное учреждение или страховую компанию. Ответственность туроператора перед туристом зависит от типа организации. Существуют инкаминговые фирмы (въезд иностранцев) и ауткаминговые (выезд соотечественников).
Различия в ответственности туроператоров и турагентов перед туристом
Основным отличием турагентов от операторов в туристической сфере является возможный статус поставщика услуг. Если туроператорами могут выступать только юридические лица, то агентом может быть и ИП. Резиденты предоставляют свои услуги в рамках заключенного договора. При этом большая часть их путевок приобретается у операторов ввиду низкого уровня обеспеченности финансами. Неисполнение туроператором обязательств исходит из того, что договор турагента как фирмы не является непосредственным исполнителем договора с туроператором. Контракт, который подписывается клиентом, содержит данные об участниках сделки, стоимость обслуживания, другие условия.
Важно: турагент может продавать как туры полностью, так и услуги по отдельности, например, бронировать номера для проживания.
Договор между туристом и турагентом оператора должен содержать следующую информацию:
- Указание того, что контракт заключается с посредником услуг. Главный исполнитель – туроператор;
- Подробные данные туристического агента, юридическое наименование (реквизиты предпринимателя);
- Подробный алгоритм поведения при наступлении страхового случая или при ненадлежащем исполнении услуг (как на территории отдыха, так и по возвращении к месту постоянного жительства);
- Порядок направления претензий туриста к качеству туристского продукта.
Согласно действующей практике, привлечение к ответственности турагента труднодостижимо. Происходит это по причине того, что резидент фактически отвечает за предоставление информации, которая входит в единый пакет услуг. Качество и срочность не входят в его зону ответственности.
Чем отличается туроператор от турагентства?
Туроператор сам формирует туры. Библиоглобус, TEZ-Tour, Sunmar и другие компании бронируют отели, заказывают чартеры и организуют трансфер. Все эти услуги в комплексе продают туристам как готовый пакетный тур. Оператор устанавливает цену на путевку. Он же несет ответственность за качество услуг и достоверность информации.
Между туроператором и туристом стоит турагентство. Агентство — не посредник и не добавляет наценку на пакетные туры (добросовестное). Комиссию агенту платит туроператор за продажу его туров. Они заключают договор, по которому агентство от своего имени продаёт путевки. У всех турфирм есть доступ к единой базе от туроператоров.
Прибыль нормального турагентства складывается за счет комиссии туроператора, а не переплаты туриста.
После заключения договора турагентство бронирует выбранный клиентом тур у туроператора. Здесь нужно пояснить, что это такое, чем он отличается от турагентства и как работает турагентство с туроператором.
Туроператор – это поставщик туристических услуг, он заключает договоры с отелями, трансферами, авиакомпаниями, страховыми и другими компаниями, формирует пакетные туры и продает их через агентства, так как, по закону, сам продавать их в розницу не может. Турагентство же является посредником между туроператором и туристом, агент лишь предлагает сформированные туроператором предложения клиенту, предоставляет всю необходимую для поездки информацию, бронирует тур и передает пакет документов.
Итак, заключая с клиентом договор на реализацию туристского продукта и принимая оплату, агенство начинает бронировать выбранный тур в онлайн-системе оператора, внося данные паспортов всех туристов. В течение времени (от нескольких минут до трех рабочих дней) туроператор предоставляет агентству подтверждение тура – отель забронирован, места в самолете и на трансфере тоже. Агентство передает эту информацию путешественнику. Осталось дождаться только документов для совершения поездки, которые выписываются за несколько дней до вылета.
Сроки предъявления претензии
Если турист недоволен качеством оказанной ему услуги, он вправе предъявить турагенту (туроператору) претензию в течение 20 дней со дня окончания действия договора.
Это прописано в статье 10 закона о туризме. По соглашению сторон срок предъявления претензии может быть увеличен (п. 4 письма Роспотребнадзора от 31 августа 2007 г. № 0100/8935-07-32).
Но заметим, что этот срок не может быть уменьшен. Срок и порядок предъявления претензии рекомендуется включать в условия договора о реализации туристского продукта.
Если турист нарушил сроки предъявления претензии, такая ситуация рассматривается двояко. С одной стороны, это считается нарушением условий договора, заключенного между туристом и турагентом (туроператором). Но, с другой стороны, то, что турист предъявил претензию несвоевременно, не освобождает турфирму от обязанности ответить на нее.
Мало того, это не лишает туриста права обратиться в суд. Ведь, согласно гражданскому законодательству, окончание срока действия договора не освобождает стороны от ответственности за его нарушение (п. 4 ст. 425 Гражданского кодекса РФ). При этом, общий срок исковой давности составляет три года (ст. 196 Гражданского кодекса РФ). Надо отметить, что предъявление туристом претензии турагенту (туроператору) является обязательной досудебной процедурой урегулирования спора.
Как действовать при получении претензии от туриста?
Турагенту: претензию следует незамедлительно переслать оператору с сопроводительным письмом, содержащим объяснения по существу претензии. Если оператор не успевает ответить в течение 10 дней, туристу следует дать предварительный ответ (письменно), в котором сообщить, что его претензия рассматривается туроператором, указать, какие действия по ней осуществляются, и, когда будет получен ответ, ему дадут мотивированный отзыв на претензию.
Туроператору: если обстоятельства, изложенные в претензии туриста, требуют дополнительного разъяснения, их необходимо получить у принимающей стороны, отеля, авиаперевозчика, страховщика или прочих лиц, имеющих отношение к данной рекламации. Доказательства, полученные на иностранном языке, должны быть переведены на русский. Доказательства, подготовленные на претензионной стадии рассмотрения спора, впоследствии могут пригодиться в суде. Туроператору следует учесть, что вне зависимости от наличия договорных отношений с потребителем, туроператор может быть привлечен в качестве ответчика или соответчика при рассмотрении иска потребителя.
И вот, наконец, выбор совершен – вы определились и уже точно представляете, какой именно тур желаете приобрести. Однако сложности на этом не заканчиваются. Начинается не менее ответственный этап – заключение договора на предоставление туристских услуг. Именно оттого, насколько полно и грамотно будет он заключен, будет зависеть, насколько гарантирован вам отдых, соответствующий вашим ожиданиям или, по крайней мере, возможность впоследствии взыскать с турфирмы все причиненные вам неудобства.
Как правило, туристическая путевка, которую вы приобретаете, включает в себя определенный комплекс услуг, который называется туристский продукт. В соответствии со ст. 9 ФЗ РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта (далее – иной заказчик). Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.
Однако, учитывая повышенные требования, которые предъявляются законодателем к туроператорам, далеко не все турфирмы, которые реализуют турпродукты на рынке туристических услуг, являются туроператорами.
ФЗ РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» допускает реализацию турпутевок третьим лицом, которое не является «автором» тура. Конечно, речь идет о турагенте. Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом. Турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором, заключаемым между туроператором и турагентом, – от своего имени.
Как указывалось в предыдущей главе, вам, как туристу и потребителю, в соответствии с Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта предоставлено право потребовать от турагента предоставления информации о существенных условиях договора, заключенного между туроператором и турагентом, реализующим туристский продукт, сформированный туроператором. В связи с этим необходимо предоставлять, какая информация может быть отнесена к существенным условиям такого договора и, следовательно, какую информацию вы будете вправе требовать от турагента.
В соответствии с Федеральым законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должны содержаться:
условия продвижения и реализации турагентом туристского продукта.
Такие условия могут отражать, например, зону реализации турпродукта или категорию туристов. Кроме того, эти условия могут отражать стоимость реализации турпродукта, определенные скидки, бонусы и другую ценовую политику, которая может быть установлена туроператором. При этом в договоре может быть установлена предельная стоимость тур-продукта, по которой он должен быть реализован турагентом;
полномочия турагента на совершение сделок с туристами и (или) иными заказчиками от имени туроператора.
Указанные положения, как правило, включают определенную степень полномочий турагента на реализацию турп-родукта. Как правило, в указанных положениях отражается, будет реализован продукт от имени туроператора или от имени турагента. От этого, соответственно, в дальнейшем будет зависеть, от чьего имени будет заключаться непосредственно договор с туристом. В случае если туроператор предоставляет право турагенту реализовывать сформированный им тур от своего имени, то такие полномочия должны быть прямо предусмотрены в договоре между турагентом и туроператором либо в отдельно составленной доверенности от туроператора на турагента;
условие, предусматривающее возможность (невозможность) заключения турагентом субагентских договоров.
Данное условие является очень важным, поскольку большинство крупных турагентов предпочитают работать «на проценте» и поручают реализовывать туры более мелким турфирмам. Такое право турагентов на заключение ими субагентских договоров должно быть прямо предусмотрено в договоре;
порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления им претензий туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта.
Не менее важное условие, поскольку, как правило, отражает процедуру взаимоотношений турагента и туроператора в случае обращения туриста с претензией. В данных положениях могут предусматриваться сроки сообщения турагентом туроператору о поступившей претензии, границы ответственности каждой стороны договора, совместное представление интересов в судебном заседании и т. п. вопросы;
условие, предусматривающее возможность осуществления выплат туристам и (или) иным заказчикам страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии в случае заключения договора о реализации туристского продукта между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом.
Данное положение является достаточно новым и поэтому нередко не включается в договоры, хотя это является прямым нарушением действующего законодательства. В обязательном случае в договоре должна быть предусмотрена возможность туриста реализовать свое право на выплату ему страхового возмещения;
взаимная ответственность туроператора и турагента, а также ответственность каждой из сторон перед туристом и (или) иным заказчиком за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.
Данные положения имеют своей целью разграничить вопросы ответственности перед туристом таким образом, чтобы в случае возникновения спорных ситуаций действия тураген-та и туроператора были четко скоординированы и заранее оговорены, для того чтобы не возникало ситуаций «перекладывания» ответственности друг на друга.
Как следует из вышеприведенного перечня условий договора, почти все они могут быть интересны для потребителя, поскольку отражают не только порядок взаимоотношений между туроператором и турагентом по их рабочим вопросам, но и, прежде всего, порядок их взаимоотношений в связи с оказанием услуг туристам и их взаимной ответственности в случае ненадлежащего качества предоставленных услуг.
Принимая во внимание вышеизложенное, в случае, если вы обратились в турфирму, которая является турагентом, воспользуйтесь предоставленным вам правом и потребуйте предоставления вам для ознакомления информации о существенных условиях договора между этой турфирмой и туроператором, который непосредственно сформировал приобретаемый вами тур. В дальнейшем, в случае необходимости, это в значительной степени упростит ваше общение с тура-гентом или туроператором.
Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.
Такой договор заключается только в письменной форме, а следовательно представляет собой определенный документ. Его форма может быть различной, поскольку разрабатывается он, соответственно, различными специалистами разных турфирм, но при этом законодательством установлен определенный перечень положений, которые в обязательном порядке должны присутствовать в договоре реализации туристского продукта – так называемые существенные условия договора.
Необходимо отличать существенные условия договора на реализацию туристского продукта, который заключается между туроператором и туристом, и договором, который заключается между турагентом и туристом.
Задержка рейса и утеря багажа
Стандартный договор между туроператором и турагентом, турагентом и туристом, как правило, содержит указание на то, что турфирма не несет ответственности за действия перевозчиков (изменение, отмену, перенос, задержку отправления авиарейсов, поездов, автобусов и прочих транспортных средств), за сохранность, потерю или повреждение багажа, груза, ценностей и документов туристов в течение всего срока поездки. В этих случаях ответственность перед туристами несут авиационные, железнодорожные и морские перевозчики в соответствии с международными правилами и действующим законодательством РФ. Иными словами, за изменение сроков тура в связи с переносом времени или даты совершения рейса транспортной компанией, а также за утерю багажа туристов турфирма не отвечает. Однако сотрудники Роспотребнадзора при проверке одной из турфирм сочли такое условие договора ущемляющим права туристов, не соответствующим Законам N 132-ФЗ, N 2300-1 и Правилам оказания услуг по реализации туристского продукта. Они зафиксировали данный факт и привлекли турагентство к административной ответственности, предусмотренной п. 2 ст. 14.8 КоАП РФ.
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей».
Примечание. Включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя, влечет наложение административного штрафа:
- на должностных лиц в размере от 1000 до 2000 руб.;
- на юридические лица — от 10 000 до 20 000 руб.
Однако судьи заняли сторону бизнеса. Они решили, что турфирма не может нести ответственность за перенос времени или даты совершения рейса транспортной компанией и утрату багажа туристов. Руководствовались арбитры в первую очередь положениями Гражданского и Воздушного кодексов РФ.
Так, согласно ст. 795 ГК РФ «за задержку отправления транспортного средства, перевозящего пассажира, или опоздание прибытия такого транспортного средства в пункт назначения (за исключением перевозок в городском и пригородном сообщениях) перевозчик уплачивает пассажиру штраф…» .
Как турфирме избежать убытков при аннуляции тура?
Обозначим общую картину. При обращении в суд по вопросу определения состава и размера фактических расходов, которые должен возместить турист, следует помнить, что у клиента, требующего возврата всей суммы, уплаченной за турпродукт, гораздо больше шансов доказать свою правоту в суде. Причины мы указали выше, поэтому турагенту следует аккумулировать свои усилия на грамотном взаимодействии с туроператором, а туроператору — с контрагентами, предоставляющими услуги, из которых сформирован «возвращенный тур». Иными словами, оценивая свои риски, турагент должен четко представлять, что многое зависит от того, как в его договоре с туроператором сформулировано положение о штрафах. Если штраф «привязан» к сумме фактически понесенных туроператором затрат по договору, например равен их величине, определен от их суммы (взят процент или он начислен сверх величины затрат), то есть шанс, что при требовании подтвердить документально объем затрат величина штрафа составит 0, либо 0 x n%, либо 0 + 0 x n%. Конечно, такой вариант развития событий подходит только тем турагентам, которые не боятся «ссориться» с туроператором.
К сведению: в арбитражной практике есть примеры, когда туроператоры (турагенты) судятся с пансионатами, отелями, гостиницами, не пожелавшими вернуть предоплату за услуги, от которых турфирма отказалась, в том числе и по причине отказа туриста от поездки (см., например, Постановление Девятого арбитражного апелляционного суда от 16.04.2007 N 09АП-3779/2007-ГК). Пансионат обязался по предварительным заявкам турфирмы предоставить места для краткосрочного проживания туристов. При этом турфирма оплатила путевки пансионата. Договором было установлено, что при невозможности реализации выделенной пансионатом турфирме квоты она должна письменно сообщить об этом в определенный срок. Турфирма воспользовалась такой возможностью, но деньги за проживание виртуальных туристов, внесенные в порядке предоплаты, назад не получила. Судьи обязали пансионат вернуть полученный аванс, так как комплекс услуг, предусмотренных договором, а именно места для проживания туристов и другие дополнительные услуги, он не оказывал. Пансионат не доказал, что понес фактические затраты по этому договору, которые необходимо вернуть согласно ст. 782 ГК РФ. Следовательно, фактических расходов нет ни у кого — ни у пансионата, ни у турфирмы, ни у туриста .
См. также Постановление ФАС СКО от 18.12.2006 N Ф08-6511/2006.
С другой стороны, если штраф установлен в виде процента от стоимости тура, его уплаты избежать, скорее всего, не удастся.
Ввиду того, что отдых и путешествия — это неизменная потребность каждого человека, который может себе это позволить, основная аудитория турагентств — люди 22-60 лет со средним уровнем дохода и выше, не имеющие времени или знаний для самостоятельной организации своей поездки. Важно отметить, что турагентства нельзя путать с туроператорами. Турагент — это туристическая компания (или предприниматель), занимающийся поиском, анализом и реализацией предложений, сформированных туристическими операторами, имеющимися на туристическом рынке за заранее оговоренный процент (как правило, 5-16 % от стоимости проданного тура).
Как правило, люди обращаются в туристические агентства с целью снизить временные затраты на поиск и бронирование рейсов и необходимого жилья, для того, чтобы не возиться с оформлением документов, клиенты хотят получить максимально подробную и красочную информацию о достопримечательностях, инфраструктуре тех мест, которые хотят посетить.
Основные задачи, которые выполняет турагентство для клиента, можно представить следующим образом:
- Поиск и подбор наиболее выгодных туров из числа предложенных туроператорами, что значительно экономит время обратившегося туриста;
- Оформление документов. Именно сотрудники турагентств знают стандарты, сроки подачи и иные формальности, о которых среднестатический турист без изучения специальных источников и не подозревает;
- Планирование маршрутов туриста;
- Описание инфраструктуры местности.
Таким образом, поиск квалифицированного сотрудника — одна из самых ключевых задач собственника бизнеса, ведь от работы коммуникабельного и опытного специалиста зависит мнение ваших клиентов и то, вернутся ли они к вам за новым туром. Как правило, клиенты обращаются в агентства, которые им посоветовали знакомые, рекламу которых они увидели в СМИ, а также в ближайшие к дому или работе. Поэтому особенно важно уделить внимание маркетинговой политике, о которой будет изложено ниже.
Месторасположение туристического агентства играет важную роль — желательно, чтобы оно находилось в легкодоступном месте и имело пешеходный траффик, исключать людей, которые зашли к вам по пути домой или на работу нельзя.. Помещение должно быть со всеми необходимыми коммуникациями, на первом этаже дома либо в офисном центре. В обоих случаях необходимо позаботиться о вывеске или штендере, привлекающих внимание людей.
Данный бизнес обладает сезонностью: самые активные месяцы приходятся на май-сентябрь, при этом меньше всего заявок турагентства получают в феврале-марте.
Как и большинство туристических офисов города, офис фирмы «Глобус» хорошо оснащен техническо-материальными средствами
Технические средства: канцелярские принадлежности.
Материальные средства: мебель, двери, окна, лицензия и другие документы.
Здание, в котором располагается турфирма «Глобус», очень большое, офис находится на 1 этаже. Сам по себе офис, где арендуют помещение Турфирма «Глобус» очень просторное, три рабочих стола, большой кожаный диван, большая карта мира, два принтера, один сканер и ксерокс, Офис оснащен двумя телефонами, и один телефоном-факсом, В офисе есть кондиционер, также большое количество разных сувениров привезенные и сотрудниками и клиентами из разных стран. Также канцелярские принадлежности.
Выше было определено, что качество туристических услуг — это совокупность характеристик услуг, определяющих их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (туриста).
Одной из задач управления туристической организацией является контроль качества предоставляемых услуг.
В соответствии с п.
Сервисная организация обязана: 1)
проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами; 2)
устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления; 3)
обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля; 4)
обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг; 5)
ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов.
Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуги следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер качества и провести корректирующие действия, определить, насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям потребителя.
Результаты контроля (оценки) должны регистрироваться (п. 3.8. «Контроль и оценка качества услуги» рассматриваемого ГОСТа).
Процесс контроля можно разделить на три последовательных этапа.
Первый этап — установление требований к качеству определенных контролируемых услуг. Работа туристических организаций на данном этапе становится легче по причине того, что им не приходится самостоятельно устанавливать названные требования, поскольку они уже определены положениями соответствующих ГОСТов.
ГОСТ Р 50690-2000 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристические услуги. Общие требования»; 2)
ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание.
Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»; 3)
ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения.
Работа туроператора с турагентом
Введение
Актуальность данной темы туризма относится к тому виду деятельности человечества, чья история начинается задолго до возникновения цивилизованного общества. В каждой исторической эпохе есть такие элементы деятельности людей, которые, так или иначе, попадают под категорию туризма. В современном мире туризм выступает как сложное многогранное социальное явление. Его основой является историко-культурный потенциал страны, включающий социально-культурную среду с традициями и обычаями, особенностями бытовой и хозяйственной деятельности. Сам термин «туризм» должен восприниматься обществом как благо для страны, для территории, где он развит, поскольку главная его функция — оживление жизни в регионах, востребованность большого количества рабочих рук в сфере услуг, перспектива развития для целого ряда ныне депрессивных районов страны, собственный, реальный заработок для жителей этих районов. Туризм все более становится источником финансовых поступлений для восстановления и сбережения историко-культурных ценностей. Развитие туризма указывает на неразрывную связь туризма и культуры. Туризм способствует сохранению культурного достояния регионов, их традиций, промыслов, самобытности, восстановлению и сохранению историко-культурных памятников. Туризм так же представляет собой туристические продукты. Готовые туристские услуги, как правило, предлагаются и проводятся специальными компаниями, называемыми турагентами и туроператорами. Такие компании организуют техническую сторону тура — бронируют гостиницы, перелеты, организуют питание и экскурсионное обслуживание в метах отдыха и т.д. — а также занимаются самостоятельной рекламой и маркетингом предлагаемых туров.
Цель моей работы заключается в том что мне не обходимо рассказать о туроператорской и турагенской деятельности в современном мире. Объектами моего изучения выступают туроператор и турагент.
Глава 1. Роль туроператорской и турагентской деятельности на туристском рынке
Составлением и продажей туров занимаются туристско-экскурсионные организации экскурсионное бюро, бюро путешествий, турагентства и т. д. С точки зрения вида предпринимательства на туристском рынке все туристско-экскурсионные организации можно подразделить на туристские агентства и туристических операторов.
Термины «турагент» и «туроператор» определяют направление предпринимательской деятельности туристской фирмы или компании. Туроператоры занимаются комплектацией туристского продукта, то есть формированием, продвижением и реализацией набора услуг (тура). Туроператор (в некоторых странах его называют тур организатором) производит дифференцированные туристские продукты из составляющих услуг в соответствии с потребностями и пожеланиями клиентов. Турагент реализует туристский продукт клиенту в виде комплексов (инклюзив-туры) или в виде свободного набора услуг (заказные туры). Туроператор разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим турам, рассчитывает цены на туры, передает туры турагенту для их последующей реализации туристам. Турагент занимается продвижением сформированных туроператором туров: приобретает туры у туроператора и реализует их потребителю. Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения и обратно.
Главной рыночной функцией турагентств и туроператоров является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристского рынка, бизнеса, особенностей и рычагов его управления. Туристские предприятия выполняют комплектующую, сервисную и гарантийную функции.
·Комплектующая функция — это комплектация тура из отдельных услуг для рецептивного туроператора; комплектация комбинированных туров из рецептивных туров для инициативного туроператора; комплектация пакетов туров с транспортными и некоторыми другими видами услуг для турагента.
·Сервисная функция — это обслуживание туристов на маршрутах, а также в офисе при продаже пакетов туров.
·Гарантийная функция — это предоставление туристам гарантий по заранее оплаченным туристским услугам в обусловленном количестве и на обусловленном уровне.
Согласно международному и российскому законодательству полную ответственность за обслуживание несет перед туристом то предприятие, которое сформировало и продало ему пакет услуг, независимо от того, само оно предоставляет эти услуги или их предоставляет третье лицо (поставщик услуг).
Обычно туроператор — это более крупная компания, чем тур-агент, имеющая головной туроператорский офис и несколько филиалов агентскую сеть. Многие крупные туроператоры имеют агентские сети по всему миру. При этом независимо от наличия собственной агентской сети, туроператор заключает агентские соглашения с независимыми турагентствами на продажу своих туров. Чем больше у туроператора партнеров-турагентов, чем в большем количестве стран и регионов они расположены, тем шире объемы продаж и, соответственно, больше туристов, выше прибыль, успешнее бизнес.
Турагенты и туроператоры могут иметь разнообразные формы собственности частную, государственную, акционерную. Основные различия между туроператором и турагентом:
. Система доходов. Туроператор покупает туристский продукт и его прибыль формируется из разницы между ценой покупки и ценой продажи. Туроператор приобретает отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный туристский продукт со своим механизмом ценообразования. Турагент же действует как розничный продавец, и его прибыль формируется из комиссионных за продажу чужого туристского продукта. Турагент реализует туристический продукт (в том числе отдельные услуги, например, авиабилеты, номера в гостиницах) по реальным ценам туроператоров или производителей услуг.
. Принадлежность туристского продукта. Туроператор всегда имеет запас туристского продукта для продажи, а турагент запрашивает определенный продукт (услугу), если клиент выражает покупательский интерес [1, стр. 117].
.1.Задачи туроператоров
В повседневной практике бывает трудно определить четкое различие между туроператором и турагентом, поскольку оба вида фирм могут решать сходные задачи. Конечно, туристское предприятие может быть одновременно и турагентом, и туроператором. Например, фирма разрабатывает маршруты как туроператор и продает их туристам и другим агентствам. В то же время эта же фирма как турагент приобретает туры у других фирм и продает их туристам. Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме, так как именно они (в отличие от турагентов) занимаются формированием основных и дополнительных услуг в единый туристский продукт, который затем реализуют потребителю через агентскую сеть. Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение и рост конкуренции повлияли на формирование структуры туроператоров и предопределили их дальнейшую специализацию
По виду деятельности туроператоры бывают:
·операторами массового рынка — они продают большое число турпакетов, в которые часто включаются чартерные авиарейсы в определенные пункты назначения, главным образом в места развития массового туризма.
·специализированными операторами — они специализируются на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, определенном виде туризма и т.д.).
В свою очередь, специализированные операторы подразделяются на туроператоров:
·специального интереса (например, организация сафари в Африке);
·специального места назначения (например, фирмы специализируются только на Англии или Испании);
·определенной клиентуры (молодежные туры, бизнес-туры, семейные туры и т.д.);
·специальных мест назначения (например, турбазы и т.п.);
·использующих определенный вид транспорта (автобусы, теплоходы и т.д.).
ПК 2.4. Обеспечение безопасности туристов
Существует несколько мер по обеспечению безопасности туристов на маршруте: информирование туристов, страхование, обучение персонала.
Информирование — в соответствии с ГОСТ Р 50681-94/28681.1-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг», для информирования туристов используется «Информационный листок» – обязательное приложение к туристской путевке.
Страхование — способ защиты жизни, здоровья, имущества туристов от возможного причинения ущерба, от посягательств третьих лиц. Наиболее распространенные виды страхования в туризме: личное (страхование медицинских расходов на лечение), имущественное (страхование багажа, автомобиля и др.), гражданской ответственности (страхование ответственности перед третьими лицами), страхование отпусков и поездок (на случай вынужденной отмены) и др. Страхование все чаще становится обязательным условием любого тура.
Обучение персонала поведению в непредвиденных обстоятельствах также является необходимым условием обеспечения безопасности. Первоочередной заботой всех работников должна быть защита туристов от возможных факторов риска. На предприятиях открываются специализированные службы безопасности, организуется обучение персонала, проводятся тренинги и инструктажи сотрудников, отрабатывается их взаимодействие в разных условиях.
На конкретном туре «Открой Испанию» обеспечение безопасно осуществляется по вышеуказанным направлениям. Каждый турист получает вместе с туристской путевкой информационный листок с правилами въезда\выезда из страны, с перечнем документов необходимых для прохождения паспортно-визового контроля, также в памятки указана контактная информация принимающей стороны и поддержки российских туристов за границей.
В чем заключаются отличия туруслуг?
Несмотря на то что за туристические услуги нужно платить, они не являются товаром. Кроме того, они относятся к категории сервиса, хотя имеют отличия от других видов услуг. Какие же у них особенности? Рассмотрим:
- Неосязаемость и невозможность хранения. Клиент может приобрести туристский продукт, но не может его хранить, так как услуги имеют срок, до которого они должны быть использованы.
- Расстояние и время. Чтобы воспользоваться приобретенным продуктом, клиент должен приехать в точку, где реализуются туристические услуги, что требует наличия свободного времени.
- Зависимость от внешних факторов. Реализация и качество туристических услуг зависят не только от туроператора или турагента, но и от обстоятельств, на которые они не могут повлиять. Это, прежде всего, политическая обстановка в стране, международные обстоятельства, природные и погодные условия, а также события, форс-мажоры.
- Изменчивость. Туристические услуги — продукт, цена которого непосредственно зависит от таких факторов, как сезонность, стратегическое развитие конечной точки путешествия и создание его положительного образа для мотивации клиента приобрести путевку или заключить договор.